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海南 客戶滿意度提升培訓專題
來源:海南企業培訓 | 作者:admin | 發布時間: 2016-11-25 | 5032 次瀏覽 | 分享到:

課程目標】

 

營業廳現場管理人員是營業廳的靈魂,既要管理好整個團隊,又要滿足客戶的需求,還要應付各種突發事件,同時與上級保持聯系。一個營業廳的服務水平和營銷業績如何,主要取決于現場管理人員的管理水平。

在營業廳現場管理中,有些管理人員由于缺乏現場管理的知識和技能,即使是在現場巡視,也發現不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產生矛盾,要么對客戶一味忍讓……

海大源培訓講師結合自己多年的管理和培訓經驗,從現場管理人員應具備的儀容儀表、核心技能、人員管理、可視化管理、突發事件和安全管理等方面出發,來訓練現場管理人員的實際操作能力,提升他們的管理水平??紤]到營業廳現場管理的現狀和培訓的需要,講師力求運用通俗的語言、大量的圖片、精彩的情景劇和案例,把枯燥的管理理論與實操講解得鮮活生動、引人入勝,易于管理人員領會與操作。

 

    第一:如何培養良好的工作意識

 

、工作態度

n 我為什么而工作

n 我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

n 我應該怎么做(職業能力:態度>技能)

n 打造陽光心態,樹立危機意識(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)

培訓方式:分析、講解

 

    第二工作人員儀容禮儀

 

n 工作人員工作妝的規范

n 發式發型的職業要求

n 牙齒、手部、皮膚的護理

n 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

n 女士化妝與男士修面的具體要領

n 職場儀容的禁忌

培訓方式:講解、示范、點評

 

    第三工作人員的舉止禮儀

 

n 職業人的舉止要求:輕穩正原則、TOPR 原則、

n 站姿的要領與訓練

n 坐姿、鞠躬的要領與訓練

n 走姿的要領與訓練

n 蹲姿的要領與訓練

n 其他身體語言的訓練

n 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

n 眼神的運用與規范

n 微笑的魅力與訓練

n 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

培訓方式:講解、示范、訓練、點評

 

    第四工作人員職業著裝

 

n 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

n 常見著裝誤區點評

n 西裝及領帶禮儀

n 鞋襪的搭配常識

n 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

n 各類職業形象著裝方式(日常上班、開會、談判、拜訪等著裝)

培訓方式:分析、講解、提問

 

    第五工作人員的言談禮儀

 

n 言談禮儀的原則(真誠、文明、專注)

n 談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕)

n 傾聽與贊美

n 適度的肢體語言與臉部表情

n 與同事之間溝通交流——小道消息的處理

n 禮儀的用語及避諱原則

培訓方式:講解、案例分析

 

六講工作人員電話禮儀

 

n 樹立良好的電話形象

n 親切的第一聲

n 良好的姿態影響電話中你的聲音

n 電話禮儀的基本原則

n 撥打電話的禮儀

n 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

n 電話客服人員如何接聽電話

n 重視客戶的每一個來電

n 如何在電話中與客戶進行溝通

n 客戶電話投訴的處理技巧

n 手機禮儀

n 電話服務的注意事項

n 接聽私人電話時

培訓方式:講解、分析、示范

 

   第七講:營業廳現場管理

 

n 現場管理的意義

n 現場管理的技巧

n 眼看

n 鼻聞

方 加

便 我

溝 微

通 信

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