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三亞 服務禮儀專題
來源:海南企業培訓 | 作者:admin | 發布時間: 2016-11-25 | 5121 次瀏覽 | 分享到:

【培訓收益】 

 

員工學會《客戶服務禮儀》可以更好地進行自我形象的塑造和完善,體現個人修養,展現公司精神風貌,維護團隊整體形象,塑造單位品牌形象,學會處理客戶投訴技巧,可以有效地化解危機,提升銷售業績,提升客戶忠誠度和滿意度,建立企業核心競爭力及戰斗力。 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中。 

 

    第一:如何培養良好的工作意識——禮由心生,態度決定一切

 

一、案例鑒賞

木桶原理解析

怎樣理解100—1=0

二、工作態度

n 我為什么而工作

n 我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

n 我應該怎么做(職業能力:態度>技能)

n 打造陽光心態,樹立危機意識(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)

培訓方式:分析、講解

 

    第二:服務人員儀容禮儀——培養職業親和力的技藝

 

n  服務人員工作妝的規范

n  發式發型的職業要求

n  牙齒、手部、皮膚的護理

n  化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

n  女士化妝與男士修面的具體要領

n  職場儀容的禁忌

培訓方式:講解、示范、點評

 

    第三:服務人員的舉止禮儀――職業魅力的個性化展現

 

n  職業人的舉止要求:輕穩正原則、TOPR 原則、

n  站姿的要領與訓練

n  坐姿、鞠躬的要領與訓練

n  走姿的要領與訓練

n  蹲姿的要領與訓練

n  其他身體語言的訓練

n  遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

n  眼神的運用與規范

n  微笑的魅力與訓練

n  舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

培訓方式:講解、示范、訓練、點評

 

    第四:服務人員職業著裝——視覺美學在商務禮儀中的運用

 

n  職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

n  常見著裝誤區點評

n  西裝及領帶禮儀

n  鞋襪的搭配常識

n  首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

n  各類職業形象著裝方式(日常上班、開會、談判、拜訪等著裝)

培訓方式:分析、講解、提問

 

    第五:服務人員的言談禮儀――交流中的溝通技巧

 

n  言談禮儀的原則(真誠、文明、專注)

n  談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕)

n  傾聽與贊美

n  適度的肢體語言與臉部表情

n  與同事之間溝通交流——小道消息的處理

n  禮儀的用語及避諱原則

培訓方式:講解、案例分析

 

    第六:常用服務禮儀——吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

 

n  寒暄、介紹禮儀

n  名片禮儀

n  握手禮儀

n  引領、接待、座次禮儀

n  拜訪、交談禮儀

n  致意禮儀

n  介紹與自我介紹

n  迎來送往的乘車的禮儀

n  乘坐飛機的禮儀

n  在商務交往中住宿的禮儀

培訓方式:講解、示范、訓練、點評

 

    第七:服務拜訪禮儀——永遠不要做不速之客

 

n  約定時間,準時赴約

n  輕輕敲門,遞上名片

n  注意握手禮儀

n  開門見山,主題明確

方 加

便 我

溝 微

通 信

典型客戶
  
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